新零售企业的基础“三通”能力：用户通、商品通、服务通

在消费升级的时代大背景下，“体验经济”正在成为一个新的价值源泉。人们在购物时不再仅仅将关注焦点放在品牌、价格、功能、质量上，而是更愿意为健康、个性、精致、舒适等“悦己”式情感诉求买单。

全新消费观下，体验式消费变得越来越重要，线上线下相融合的新零售逐渐成为符合大众消费习惯的新模式，市场意识敏锐的企业纷纷变革迎新，顺应消费趋势，以谋求更好的发展。

正所谓变则通，通则存，存则强。对于转型新零售的企业来说，线上线下的融合，需要打通用户、产品及服务等多个端口资源，掌握用户通、商品通、服务通三大核心能力，给新零售转型提供更多场景基础和保障。

一、用户通

正如新零售重构人、货、场三要素把人排在首位，打通线上线下首先要考虑的自然也是人——即用户。

经过长期的发展，实体企业往往都拥有成熟的用户管理体系，他们在用户运营和会员服务上有着自己的优势。

随着电商的冲击，不少实体企业也尝试向线上发力，成立了专门的电商事业部。线上渠道在消费者触达上可以说是无时无刻、无处不达，一些大品牌的官方旗舰店粉丝数高达百万甚至千万。

用户价值是新零售推进的核心之一，如此庞大的用户资源，本是企业的优势。然而很多企业的用户管理团队和负责电商的往往不是同一批人，这就在用户管理上产生了分歧。

为了更好地完善用户管理服务，使收益增量最大化，更重要的是让用户资产带来的价值最大化，打通线上线下渠道，将用户聚向数字化，成了新的发展趋势。未来，用户互通依然是推动新零售转型升级的催化剂之一。

企业需要在不同的搜索域、内容域中，利用线上优势快速精准获取目标用户信息，然后通过CRM系统解决方案，打通线上线下用户数据和行为记录，让消费者体验到线上、线下完全一致的无缝式对接服务的同时，做好线上线下的数据挖掘汇总，形成用户行为反馈大数据库。 

二、商品通

现如今企业获客成本越来越高的背后，是消费者的注意力时长越来越短，来得快，去得也快。当消费者的期待出现的时候，企业需要迅速捕捉到信号并第一时间满足。如果超过了这个时间，再去满足可能就晚了。

消费者在下定决策之前，大多数更关心的还是产品本身的价值，如果因为线上线下的价格差异或服务差异而让用户陷入纠结，让顾客决策周期变长，势必会进一步影响用户转化率和库存周转率。这就是“商品通”需要解决的问题。

在新零售快速发展的今天，企业需要强化商品的产品线同步、库存同步、价格体系同步、营销活动同步，同款同价同促销，同时做好库存盘货，让跨店调拨实现多终端同步，让线上线下并重的商品销售模式成为常态。

于消费者而言，商品通让商品获取的时效更快，体验更好；于商家而言，物流仓储成本更低，库存周转更快。

当线上和线下不再是竞争对立关系，“线下有货没人买，线上爆火没货卖”将真正成为过去式。消费者既可以先通过线上下单，再到线下提货，也可以通过线下体验商品，再由线上发货。

近年来，618大促、双十一等大型活动下单后再也不用像早几年前那样等上个把月才能收到货了，这背后除了物流的功劳外，打通商品全渠道一体化管理，让库存调拨自如也是关键。

三、服务通

泛家居产品重服务、重体验的行业属性，让用户更期待在线上线下消费时享受同等的服务，当然服务水平和服务质量对消费决策的影响也远大于快消品行业。而且，全渠道打通服务板块对于消费者能否对品牌产生持续信任，能否心甘情愿复购和转介绍，都有着重要的作用。

举个例子，王先生买了新房子，想购置一些灯具，在付款之前，他需要花费不少的功夫去挑选样式，并基于线上与线下的不同渠道进行价格对比。在时间价值日趋重要的今天，王先生不仅要付灯具成本，还要为时间成本买单。当王先生收到货后，如果安装服务上掉了链子，即使灯具他很满意，整个购物体验也是不完美的，尤其他还希望收获家人、亲友的肯定以及后续的增值服务，而这些都需要线上线下的完美配合。

有了用户通、商品通和服务通这三大新零售基础能力后，门店导购可以在售前就通过与线上导购的渠道协同，实现服务咨询的相互连通；在售中锁定客户，充分发挥线上线下各自的优势，支撑多元化消费需求，例如满足线上消费的线下体验及安装需求，或满足线下消费的线上跟踪服务需求；售后多终端无差异受理客户退换货诉求，强化线上和线下的互联互通，最终推动服务价值的协同共进。

END

马云曾说过：未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，线上线下和物流必须结合在一起，才能诞生真正的新零售。当然，新零售的实现离不开全渠道用户体系、商品管理体系、服务体系的打通。

对于正在转型新零售的实体企业来说，要在对线下业务“维稳”的前提下，弥补线上短板，充分适应“两栖消费”趋势，通过线上线下双线互通，让新零售成为企业驱动增长的引擎。

艾文凯迪旗下平台EDS家居新零售，就致力于为泛家居企业提供全链路数字化SaaS系统+软装供应链解决方案，帮助转型中的实体企业对系统、获客、产品、设计、管理等五大方面进行赋能，通过商城营销系统、商品管理系统、订单管理系统、渠道分销系统、活动引流工具、客户管理系统、数据分析工具、软装设计工具等八大SaaS系统工具，助力终端门店加强线上线下精细化运营管理，实现数字化转型，并提供更完善的产品管理和用户服务体系。

有了这八大SaaS系统工具，转型中的企业将能更好地掌握用户通、商品通、服务通这三大基础核心能力，新零售转型成功指日可待。

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中山市艾文凯迪投资管理有限公司（以下简称“艾文凯迪”）成立于2014年，是一家始终以技术和产品为驱动，致力于为泛家居行业提供新零售转型升级方案，为用户提供数字化、智能化解决方案的综合性科技运营公司。

艾文凯迪始终站在时代发展的风口浪尖，采用S2b2c、F2c、SaaS服务等新模式，拥有强大的自主研发能力和丰富的供应链商品库，为工厂解决推广、销售难题，为经销商优化获客、营销方案，为消费者带来更便捷的购物体验和优质的产品。

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